金牌客服的作用

金牌客服需要具备的素要

①热情大方有素质

这是客服服务的最基本素养

②掌握产品功能优势

产品的规则型号：尺寸大小、重量、容量、长度

产品材质成分：成分、颜色

产品功能特点：产品的价格优劣势

③清楚店铺活动规则

清楚店铺活动内容以及活动规则，才能更高的向买家传达活动介绍，促进买家购买

④发自内心的认可推荐的产品

只有当你自己发自内心的认可产品，喜欢产品，才能让买家感同身受。

客服常见问题：

1、客户询单的转化率低

2、店铺投诉非常高

3、老顾客回购率低

4、产品经常易出现差评

金牌售前客服——顾客进店

1、了解消费者在想什么

①不了解产品、希望深入了解下

②对产品与店铺不信任

③想要得到优惠/赠品

④产品时效需求，如发货时间/快递要求等

2、问候消费者（增加亲切感）

如：您好小仙女，我是xx店铺客服xxx,很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？

3、首次响应时间

当前大部分消费者都没有太多的耐心，所以我们的首次响应时间一定要快，5秒内。如果回复不能及时的，我们可以在千牛后台旺旺聊天页面设置快捷回复/自动回复。

避免由于不能及时回复导致客户流失。

金牌售前客服——营销技巧

1、买家主动询问

①对产品不了解，如面料、尺码、做工、穿搭等等

②产品售后

③产品信息

2、买家犹豫不决

需要制造紧迫感。

如：亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，材质和价格也都很合适，是本店的热卖单品，库存有限，现在拍下可以当天发货哦。

现在是我们的活动优惠期，价格非常优惠，，很快就会回复原价，您需要的话可以尽快下单，今天就可以安排发货哦。

3、主动推荐（适合一些没有主见的客户）

如：推荐您选择这款产品，因为这款产品在我们的顾客反应2中是最好的，也比较适合xxx

4、催付技巧

如：亲，是什么原因还没有付款呢？如果有喜欢的看上了早点拍下，今天就可以安排发货哦。

亲，今天下单还可以领5元优惠券使用哦

5、结束语

如：天气转凉，注意添加衣服哦！

【同时，我们也为各位准备了一些客服经常遇到的一些场景话术，供各位进行参考（课根据自己的情况进行修改）添加在自己的旺旺的回复话术里。】

顾客接待话术>

1、亲~您有需要可以随时通知我哟，我很乐意为您服务哒，对了，可以收藏一下小店哟，我们会不定期上新款，祝你网购愉快呢~

2、人生成功的一部分秘诀是穿好看的衣服，成为自己的Superstar(根据自己的产品进行调整，比如做食品的可以说：吃下爱吃的东西，让食物在肚子里斗争到底)

议价回复>

当客户在与我们讨价还价时 ，我们需要注意自己的语气，应当做到平易近人，客气，让顾客感到舒心。

回答：最好是不要马上的就回复，因为马上回绝了，买家会觉得我们不近人情；但是马上就回复了，买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默。

最好的回答应该是这样：沉默一段时间以后， 亲很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的，利润真的很有限，所以请您多多的理解我们。

这样的话，买家会觉得我们很真诚，因为感觉真诚买家会觉得真的不能再讨价还价了。

顾客拿便宜货对比时>

回答：亲，我们的产品不能保证是淘宝最低的，但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务。

一定要去强调我们的产品质量和我们的服务， 因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的，这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的。

是否有货？>

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢， 您可以放心拍哦！

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也差不多呢。

买家抱怨或者不满时>

您好，是有什么问题让亲亲不满意了嘛？ 如果是我们或者快递公司的原因给亲造成不便，抱歉给亲亲添麻烦了，亲可以把遇到的状况叙述一下嘛？我一定给帮助您尽快核实处理！

物流问题>

亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

使用中的售后问题>

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。

如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作，而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的井解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉顾客要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

质量问题(发错、质量问题)退换货>

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的.亲需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，可以嘛?

买家砍价>

原则：不直接拒绝、不直接降价、不马上回答（举例）

偷偷告诉xx今天页面有300-50的优惠券哦，快去找找吧，找到不要忘记下单使用哦！

作者：淘宝官方商家社区小二——北松，

本文：由小二北松整理撰写，未经许可，禁止转载。

图片来自：淘宝商家社区